גיליון 06
יולי 2018

השפעה

מגזין המכון הדמוקרטי

לא רק השורה התחתונה: שינוי וצמיחה בארגונים –
מדדי תשתית, ביצוע ותוצאה

מהם המדדים שיהוו את הבסיס ליצירת מוטיבציה, תחושת יכולת ותחושת איפשור לקידום שינוי?

כתבה זו באה להציג מודל הוליסטי להתבוננות עקבית אחר תהליכי שינוי ארגוני. תהליך השינוי יכול להתרחש במעגלי השפעה שונים, משינוי מקומי כמו שיפור תהליך גיוס העובדים לארגון, ועד לשינוי עומק כמו הטמעה של תכניות התערבות שונות בארגונים, במטרה לייצר אימפקט רחב היקף. מסמך זה מתמקד בהתבוננות על מדדי תשתית, תוך הצגת מודל ארבעת הממדים.

| ד"ר יעל שטיינברג

כתיבת מסמך זה ודיוק המודל המוצג להלן התאפשרה הודות להערות החשובות של חברות צוות הערכה במכון הדמוקרטי, שאלות ביקורתיות של חברים מהמכון הדמוקרטי, ועבודה שוטפת עם לקוחות בתחומים שונים.

על מנת לבחון את התקדמותו והתפתחותו של שינוי ארגוני לאורך הזמן, ניתן להתבונן על התהליכים המתרחשים בשלושה רבדים בסיסיים, הנמצאים בקשר הדוק זה עם זה לאורך כל תקופת השינוי: רמת התשתיות הארגוניות, רמת הביצוע (הפעולות המרכזיות של הארגון)  והרמה התוצאתית

באופן כללי, על מנת לבחון את התקדמותו והתפתחותו של שינוי ארגוני לאורך הזמן, ניתן להתבונן על התהליכים המתרחשים בשלושה רבדים בסיסיים, הנמצא בקשר הדוק זה עם זה לאורך כל תקופת השינוי: רמת התשתיות הארגוניות, רמת הביצוע (הפעולות המרכזיות של הארגון)  והרמה התוצאתית.

בהתבוננות על התשתיות הארגוניות נשאל: באיזו מידה קיימות תשתיות רעיוניות, ניהוליות, ארגוניות התומכת בתהליך השינוי?

ברובד זה נתבונן על אוסף מדדים המתייחסים למערך הפיגומים / המנופים התומך בתהליך השינוי בכללותו. מדדי תשתית יכולים להיות: כוח אדם מתאים למשימה, בהירות רעיונית של החזון, ידע ומיומנויות נדרשות, אקלים תומך ועוד.

ההנחה היא, שבמידה ומערך התשתיות הארגוניות הינו במיטבו, נוצרת בארגון ובקרב השותפים הרלוונטיים לתהליך (גם מחוץ לארגון) המוטיבציה, תחושת היכולת ותחושת האפשור הנדרשות לצורך ביצוע הפעולות המקדמות את התוכנית.

בהתבוננות על ביצוע הפעולות שמקדם הארגון, נשאל: מהי כמות ואיכות הפעולות השונות המוטמעות בקרב אוכלוסיות היעד של השינוי הנדרש (הלקוחות החיצוניים או הפנימיים של השינוי)? כדי לקבל מידע מסודר על שאלות אלו נגדיר מראש את מדדי הביצוע (נקראים גם מדדי פעולה / מדדי תהליך) כמו למשל: האם הפעולות מתקיימות כמתוכנן? האם באופן סדיר ועקבי? האם כל פעולה משיגה את היעד שהוגדר עבורה (למשל – שיפור השירות; שינוי תהליכי הוראה; ידע וכלים של אוכלוסיות היעד). חשוב לציין שחשוב להתבונן על התוצאות של הפעולות השונות בטווחי זמן שונים, תוך הגדרת יעדים לטווחים זמן אלו.

מדדי תוצאה, שהם הרובד השלישי, מתייחסים למידה שבה התכנית השיגה את המטרות המרכזיות שלה, המטרות שלשמן יצרה מלכתחילה את תהליך השינוי בכללותו. מדדי התוצאה מתמקדים במידה שבה הארגון / התכנית משיגה את יעדיה לטווח ארוך ובכל המרחבים בהם היא פועלת. מדדי תוצאה מתמקדים על התרומה של התכנית; המידה בה יצרה את השינוי שלשמו יצאה מראש לדרך – יש המתבוננים על תוצאה לטווח ארוך, ויש שגם ירצו לבחון את ההשפעה הרחבה (impactׂׂׂ) של התהליך בכללותו.

הבחנה בין שלושה רבדים אלו נעשית בעיקר לצורך תמיכה בתהליכי אבחון ומעקב אחר התקדמות השינוי בארגונים שונים. ההנחה המרכזית היא שבמידה וכל רובד מתנהל בצורה מיטבית, נוצרים פיגומים להצלחת הרובד ה"גבוה" יותר. כלומר – כאשר התשתיות מתנהלות באופן מיטבי נצפה לראות תהליך שבו מתחזקת המוטיבציה תחושת יכולת ותחושת איפשור בקרב השותפים השונים; תהליך זה מאפשר ליצור שינוי התנהגותי שבא לידי ביטוי בקידום  מיטבי של הפעולות השונות שמבצע הארגון (רובד מדדי ביצוע). ובהמשך לכך – כאשר שני רבדי הבסיס הללו משיגים את יעדיהם נוכל לראות הצלחה גם ברובד התוצאתי – ביחס למטרות שלשמן יצאה תכנית השינוי בארגון.

יש לציין ולהדגיש, שאף כי באופן טבעי בשלבים ראשוניים של הטמעת התכנית – נתבונן קודם בתשתיות אחר כך בפעולות ובהמשך בתוצאות. הרי שלאחר שלב הטמעה מסוים, נרצה להתבונן על כל הרבדים הללו כל הזמן, בו זמנית, באופן ספיראלי. משמעות הדבר היא שיש להמשיך ולבחון את איכות התשתיות כמו גם את איכות הפעולות וגם את המידה בה התוצאות המיוחלות מושגות לאורך כל שלבי ההטמעה ומעבר לכך.
עוד יש לציין שלמרות שהרבדים מוצגים באופן לוגי מאד, הרי שהמציאות הארגונית היא מאד מורכבת, ותלויה מאד גם בקונטקסט שבו היא פועלת. כלומר, גם במידה והארגון מתנהל בצורה מיטבית בשני הרבדים הראשונים (תשתית וביצוע) יתכן שלא ישיג את מטרותיו הסופיות בשל שינויים שונים המתרחשים במרחב כל הזמן ולעתים אף באופן מפתיע שלא ידוע מראש. ומנגד, יתכן שארגון מסויים לא יפתח תשתיות טובות דיין, אולם שינוי כלשהו במרחב יזמן לו הזדמנות פז להשיג את  מטרותיו מבלי שרבדי הבסיס מתנהלים בצורה מיטבית (במיקרה זה יש לבחון אם השינוי הוא בר קיימא או חולף וזמני).

בתהליך הערכה המלווה את השינוי הארגוני אנו בוחנים את המידה והאופן בו יש התקדמות בכל אחד מהרבדים הנ״ל תוך התיחסות למרכיבים הבאים:

• ידע ומודעות; עמדות ותחושות; התנהגויות (אישיות וארגוניות).
• סוגי מידע מגוונים: איסוף מדדים כמותיים (מידע קשיח, עדויות) ומדדים איכותיים.
• נקודות מבט שונות: איסוף מידע ממקורות מידע שונים פנים ארגוני, גורמים חוץ ארגוניים רלוונטיים, מוטבי השינוי.

מתוך הספרות עולה שקיימים מספר מרכיבים תשתיתיים משותפים להצלחות ארגוניות; מרכיבים הקשורים למבנה הארגוני, לתפיסה הערכית, ולקשר ביניהם

מדדי התשתית – מודל ארבעת הממדים

כיצד נדע האם התשתית הארגונית בבסיס השינוי אכן מספקת בסיס יציב ורחב דיו כדי לקדם את הפעולות השונות לקראת השגת המטרה?

בספרות המקצועית ישנם מודלים שונים לתיאור תהליכי שינוי ארגוני, באשר הוא. מתוך הספרות עולה שקיימים מספר מרכיבים תשתיתיים משותפים להצלחות ארגוניות; מרכיבים הקשורים למבנה הארגוני, לתפיסה הערכית, ולקשר ביניהם, והעיקרים בהם הם:

• תמונת עתיד בהירה הנשענת על חזון מגובש שנבנה בשותפות – תיאוריית שינוי מבוססת (בניגוד לאופנות חולפות)
• מנהיגות יציבה, מחוייבת ומשתפת (בניגוד לריכוזיות ניהולית ותחלופה)
• יציבות כוח אדם איכותי
• עקרונות פעולה מנחים ובהירים הנשענים על סט ערכים ברור
• אקלים של שותפות, הוקרה אמון בינאישי ואחריות
• למידה מתמדת של השותפים השונים (אתוס של חדשנות)
• שילוב בין Bottom up ל Top down
• יצירת מערך מבנים ארגוניים וסדירויות התומכים במבנים ההתנהגותיים (בלב העשייה)

אנו שמנו לעצמנו אתגר להבין לעומק את מהותם של שינויים ארגוניים, כפי שמתרחשים בעולם משתנה, מפי אותם מנהלים / מובילים שקידמו בפועל שינויים משמעותיים כאלו ואחרים. לכן, ערכנו בשנים האחרונות כחמישים ראיונות עם מובילי ארגוניים (בתי ספר, עמותות חברתית, קרנות פילנתרופיות, ארגוניים עסקיים) שביצעו שינוי משמעותי בארגון ובמרחב בו הם פועלים.
מתוך ראיונות אלו עלה שניתן להתבונן על התשתית בבסיס השינוי דרך ארבעה ממדים השזורים זה בזה; ממדים אלו מהווים פיגומים/מנופים לכל תהליך של שינוי ארגוני באשר הוא.

• ממד רעיוני
• ממד ניהולי ארגוני
• ממד למידה והתפתחות
• ממד מערכות יחסים (תוך אישי, בינאישי, וארגוני)

ההנחה הבסיסית היא שבמידה והשותפים השונים לתהליך השינוי חווים בהירות רעיונית ואמונה ברעיון ובהיתכנותו (ממד רעיוני), ובמידה וקיימת מחויבות נהולית לשינוי לצד מערך ארגוני יציב ותומך (ממד נהולי ארגוני); ובה בעת יש תהליכי למידה ארגוניים שוטפים המהווים את הבסיס לידע וכלים הנדרש להטמעת השינוי (ממד למידה והתפתחות) ולצד כל אלו תחושת התפתחות אישית, אוטונומיה והוקרה (ממד מערכות יחסים) – תיווצר בקרב השותפים השונים תשתית רגשית ומנטאלית – מוטיבציה, תחושת יכולת ותחושת איפשור, שהם מצע הכרחי לשינוי התנהגותי ולקידום עקבי של השינוי הרצוי.

מדדים אלו מתמקדים באיכות וכמות הפעולות השונות שמבצע הארגון כדי לקדם את השינוי/ את התכנית. האם הפעולות השונות מתקיימות כמתוכנן ומשיגות את יעדיהן לטווח מיידי וקצר?

מדדי ביצוע – הרמה התהליכית

מדדים אלו מתמקדים באיכות וכמות הפעולות השונות שמבצע הארגון כדי לקדם את השינוי / את התכנית. האם הפעולות השונות מתקיימות כמתוכנן ומשיגות את יעדיהן לטווח מיידי וקצר?

בהנחה שהתשתית של הארגון הינה יציבה במידה סבירה, וניראה שהארגון מוכן לצאת לדרך להטמעת השינוי הרצוי, בשלב זה נשאל – מהן הפעולות שעושה הארגון כדי לקדם את מטרותיו? ובאיזו מידה הפעולות הללו נעשות באופן איכותי כך שאכן יקדם את מטרותיו? באיזו מידה התכנית פעולת בצורה עקבית ורציפה? האם הלקוחות של התכנית מרוצים מאופן פעילות התכנית? האם התכנית יוצרת את החוויה המצופה על הלקוחות השונים?

לדוגמא: ארגון X שואף ליצור שינוי חברתי מסויים בפריפריה חברתית באמצעות הכשרת מנהיגים מקומיים (סוכני שינוי חברתיים). לשם כך מבצע הארגון מגוון הכשרות ייחודיות לאותם סוכני שינוי, כאשר המטרה של פעולה זו (ההכשרות) היא לחזק את המודעות החברתית, העמקת הידע והמחוייבות למשימה בקרב סוכני השינוי הפוטנצאיליים. ברובד זה נשאל: אילו פעולות וכמה פעולות שונות מקדם הארגון כדי להשיג מטרה זו? האם הפעולות השונות נעשות בצורה איכותית ומקצועית? האם הן משיגות את היעד של חיזוק מודעות ומחוייבות למשימה?
כדי לבחון שאלות אלו באופן עקבי ומסודר, עלינו כמעריכים לבחון את הנושאים הבאים: מי הם מקורות המידע המרכזיים שחשוב שישיבו על שאלות אלו? מהם סוגי המידע שנרצה לאסוף (כמותי, איכותי) ומהם כלי המחקר? מהן נקודות הזמן שבהן מתאים לאסוף מידע זה?
בהנחה שאכן התכנית עומדת במדדי הביצוע שלה, תשאל השאלה – האם בכך אכן משיגה את מטרתה לחולל שינוי חברתי מסויים בפריפריה? כדי לבדוק זאת עלינו להתמקד במדדי התוצאה המוצגים להלן.

כאשר אנו באים לבחון את מדדי התוצאה ניתן להבחין בין מדדי תוצאה לטווחי זמן שונים, וחשוב לפיכך לבחון מה סביר להשיג לאורך הדרך ביחס למורכבות המשימה והמטרה...יש קושי למדוד את האימפקט משום שכל שינוי רחב היקף הוא תוצאה של תהליכים רבים ושונים המתרחשים לאורך הדרך ולכן קשה לייחס השפעה זו לתוכנית מסוימת אחת. 

מדדי תוצאה – האם הצלחנו להשפיע על המרחב הרצוי?

כאשר אנו באים לבחון את מדדי התוצאה ניתן להבחין בין מדדי תוצאה לטווחי זמן שונים, וחשוב לפיכך לבחון מה סביר להשיג לאורך הדרך ביחס למורכבות המשימה והמטרה. ישנם ארגונים שיתמקדו מראש במטרות ביניים שונות, מתוך הנחות בסיס עליהם הם משתיתים את הפעילות שלהם, דהיינו – על ההנחה שאם בשלב ביניים מושגים יעדים מסוימים, ניתן להניח שבהמשך הדרך יושגו גם המטרות הרחבות (מוצהרות או סמויות) יותר של התכנית. בהמשך לדוגמא הקודמת: יתכן שמובילי התכנית מנחים שאם אכן הם מקדמים סוכני שינוי משמעותיים מקומיים – השינוי המיוחל כבר יקרה. במקרה זה הם לא ימדדו / יעריכו את השינוי הזה, אלא יתבססו על הנחות יסוד שונות.
להבדיל מארגונים חברתיים, הרי שבארגונים עסקיים אחת המטרות העסקיות המרכזיות הסופיות היא להגדיל רווחיות. לכן, ארגון עסקי שיוצא  לתהליך שינוי שמטרתו הגדלת הרווחיות לא יוכל להסתפק בהערכה של מדדי ביצוע בלבד, ויקפיד לבחון את השגת המטרה הסופי.
גם מבין הארגונים החברתיים  ישנם רבים שישאפו לבחון גם את השגת מטרותיהם בטווח הארוך יותר ובמרחבים רחבים יותר, שהם מעבר לנקודת המגע של התכנית עצמה; כלומר – לבחון את האימפקט הרחב של תכנית זו (למשל: השפעה  על מדדים כלכליים שונים; השפעה על התפתחות טכנולוגית וחדשנות, רגולציה וכד').

כאשר מדברים על אימפקט הכוונה בדרך כלל על השפעה בהיקף רחב ועמוק שהוא בר קיימא. למשל, כאשר נדבר על אימפקט במדדי כמות נדבר על השפעה בקרב אוכלוסיה רחבה מאד ומגוונת; השפעה על אזורים גיאוגרפיים שונים ורחבים; השפעה על חלוקת תקציבית, הכנסות  וכד'. במדדי איכות מדובר על מגוון שינויים המתארים את מהות השינוי (מעבר להיקפיו), לדוגמא: שינוי באורחות החיים של אוכלוסיית היעד; שינוי משמעותי במצב הסביבתי; במבנה הארגוני, בתוצר הלאומי הגולמי, היקפי תעסוקה וכד'.

הקושי למדוד את האימפקט של התכנית נובע הן בשל הפרשי הזמן בין ביצוע התכנית לבין השלב שבו ניתן לראות את השינוי רחב ההיקף,הן בשל קשיי מדידה, והן משום שכל שינוי רחב היקף הוא תוצאה של תהליכים רבים ושונים המתרחשים לאורך הדרך ולכן קשה לייחס השפעה זו לתוכנית מסוימת אחת. אחת מהנחות היסוד של הרבה תכניות, בעיקר בתחום החינוכי והחברתי, שסך התוכניות השונות הפועלות באותו שדה יוצרות את ההשפעה הרצויה במרחב הציבורי/ חברתי; וקשה מאוד להראות את הקשר הישיר בין תוכנית מסוימת לבין השפעה.

התבוננות על תהליך השינוי
דוגמא למדדי תשתית, ביצוע ותוצאה

המכון הדמוקרטי – חברה וחינוך (ע"ר)

דרך נמיר 149, תל אביב 62507
טלפון: 03-7412729 | פקס: 03-7412723
 di@outofsite.co.il